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Les avis positifs sont essentiels pour faire décoller une entreprise. Les consommateurs, surtout en ligne, cherchent à comprendre s'ils peuvent faire confiance à un produit ou à un service, et si la réputation de l'entreprise est solide. Pour y parvenir, ils se réfèrent aux avis de leurs pairs qui ont déjà été le cobaye.
En plus des étoiles pour une lecture rapide, les commentaires peuvent souvent faire ou défaire l'e-réputation d'une entreprise. Les avis clients sont donc essentiels, mais comment recevoir rapidement un grand nombre d'avis sincères et positifs ?
1. Créer une culture d'entreprise centrée sur le client
Une fois un client acquis, nous avons tendance à ne pas le contacter ou à ne pas savoir ce qu'il pense du produit ou du service.
Certaines entreprises appréhendent même de demander un feedback : peur de déranger, de ne pas obtenir de réponse ou peur d'entamer une conversation pour découvrir que le silence du client ne signifie pas nécessairement qu'il est satisfait.
Les clients ne vont pas souvent vous laisser des retours spontanés, il faut leur demander d'écrire un commentaire. D'autant plus que vous ne pourrez pas obtenir les commentaires de tout le monde : beaucoup de clients ne commentent pas du tout parce qu'ils n'ont pas le temps, ou parce qu'ils ne cherchent pas à contester, ou tout simplement parce qu'ils ne voient pas ce qu'ils gagneront à le faire.
Mais ce manque de partage est préjudiciable à l'entreprise : sans savoir ce que le client a pensé de l'ensemble de son expérience, il est impossible de comprendre pourquoi il ne rachète pas. De nombreux clients sont ainsi perdus à jamais, déçus par une expérience ou la qualité des produits et services.
L'entreprise ne sait pas qu'elle aurait pu faire mieux, que le client est déjà perdu après son premier achat, et l'entreprise va même répéter ses erreurs plusieurs fois sur d'autres clients sans savoir pourquoi ces clients vont aussi se désintéresser de ses produits et préférer les concurrents.
La première stratégie pour obtenir des avis positifs de la part des clients consiste donc à ne pas rompre le lien avec le client : il faut continuer à le comprendre, une fois qu'il est devenu un client pendant un certain temps.
Mettre en pratique :
- Une fois la commande passée, envoyez une enquête de satisfaction par mail automatique, quelques jours seulement après la réception. Effectuez deux ou trois suivis.
- Après chaque achat ou même entre deux longues périodes sans réachat, envoyez de nouvelles enquêtes pour vous assurer que le client reste satisfait tout au long de sa valeur de vie.
2. Proposez aux clients une récompense intéressante
Si les avis sont vraiment importants pour vous, n'hésitez pas à encourager les clients en leur offrant des cartes-cadeaux ou du contenu exclusif : oui, le client a le droit d'être récompensé pour son partage !
Il s'agit ici de trouver une récompense suffisamment motivante mais néanmoins mesurée pour obtenir un avis. Là encore, les premières communications avec les clients vous permettront de savoir ce qui peut les motiver.
Attention, ces récompenses doivent être considérées dans un contexte transparent et correctement expliqué : les avis soumis ne doivent pas être donnés en échange de quelque chose qui pourrait être considéré comme une tentative de corruption pour obtenir un faux avis.
Mettre en pratique :
- Précisez comment vous souhaitez collecter l'avis : insérez le lien si l'avis est collecté sur une plateforme, et expliquez comment le client recevra sa carte-cadeau une fois son avis soumis.
- Précisez que la critique doit refléter sincèrement l'expérience et être rédigée de manière respectueuse, et liez le message à une charte éthique sur votre site web, si nécessaire.
- Enfin, précisez que quelle que soit la note laissée, le client aura droit à sa récompense dans tous les cas, ce qui ne laisse aucun doute sur une éventuelle " corruption ".
3. Expliquez pourquoi vous avez besoin d'un feedback
Les entreprises ont parfois tendance à demander un retour d'information sans expliquer pourquoi et comment il sera utilisé. Clarifier la manière dont le retour d'information sera utilisé peut également contribuer à motiver la collecte de feedback plus rapidement.
Mettre en pratique :
- Soyez sincère avec vos clients et expliquez-leur comment les avis des clients vous aident dans votre activité, comment ils peuvent aider d'autres clients à faire leur choix et que ces avis comptent vraiment pour vous.
- Rassurez-les également sur le fait que leurs avis sont anonymes une fois publiés.
4. Transformez les conversations et live shopping en retour d'information
Pouvez-vous parler directement à votre client, par message ou par téléphone ? Profitez de cette occasion pour lui demander son avis !
Un chat est l'occasion de créer un lien privilégié avec votre client, d'apprendre à mieux le connaître, de mieux comprendre comment votre produit a répondu ou non à ses besoins. Il peut même vous aider à lancer de nouveaux produits ou services !
Si vous vous êtes lancé dans le live shopping,les événements en direct sont l'occasion idéale de recueillir des commentaires.
Mettre en pratique :
- Au téléphone ou par message, menez la conversation : ... " merci pour notre chat, je profite de cette occasion pour vous demander si tout s'est bien passé pour la livraison ? Qu'avez-vous pensé de notre produit ? L'avez-vous testé ?
Quelle a été votre première impression ?" Terminez par une question cruciale : "Seriez-vous prêt à acheter à nouveau chez nous ? À nous recommander ?"
- Lors d'un événement live shopping : posez ouvertement des questions à la communauté.
5. Planifiez les questions qui vous importent vraiment
Ces questions doivent être planifiées à l'avance. Évidemment, lorsque vous cherchez à recueillir des avis, au tout début vous n'aurez que quelques questions en tête, mais elles finiront par se développer.
D'autant que les clients ont parfois envie de dire du bien d'une entreprise mais ne savent pas forcément comment le formuler. A vous d'isoler des thèmes sur lesquels les clients n'auront qu'à se positionner.
Mettre en pratique :
- Notez les thèmes sur lesquels vous souhaitez avoir un retour, trois thèmes principaux peuvent suffire tels que : la qualité du produit, la diversité des modes de paiement, la livraison (délai).
- Optez pour des questions fermées et voyez si le client souhaite développer sa réponse sur un sujet particulier.
- Utilisez ce sujet pour créer d'autres questions plus spécifiques afin de planifier les futurs questionnaires.
6. Réponse aux critiques négatives
En plus des critiques, les futurs clients liront également les réponses que l'entreprise a apportées aux critiques.
Nous vous conseillons de répondre à tous les avis, pour dire merci par exemple, suite à un avis positif. C'est l'occasion pour vous de reconnaître les avis et de montrer que votre service client est réel.
Mettre en pratique :
- S'il est conseillé de répondre à tous les avis, il est particulièrement essentiel de répondre aux avis négatifs. Fournir votre réponse vous permet de montrer aux clients potentiels qu'une véritable équipe existe derrière le produit et qu'elle se soucie de la satisfaction du client.
7. Utiliser les commentaires des réseaux sociaux comme feedbacks "alternatifs".
Les réseaux sociaux sont également le lieu idéal pour recueillir les opinions et les sentiments des clients.
Dans les commentaires ou les messages privés, vos clients vous font également part de leurs réactions. C'est à vous de les utiliser, car il s'agit d'un contenu rapidement collecté que vous n'avez même pas à demander !
Bien sûr, vous ne pourrez pas publier ce contenu sur des plateformes approuvées comme Trustpilot ou Google reviews, mais vous pouvez toujours en faire la publicité sur votre site web. Il sera alors facile pour les clients méfiants de vérifier, s'ils le souhaitent, que ces commentaires sont publiés sous les posts de vos réseaux sociaux.
Plusieurs plateformes sont spécialisées dans la collecte d'avis de qualité, par différents moyens.
Quelles applications pour recueillir des avis ?
Examen de Yotpo
La plateforme de collecte d'avis Yotpo permet de générer de véritables avis par différents moyens de communication. Des mails et des SMS sont envoyés avec un message pertinent et pour avoir toutes les chances d'obtenir des avis :
- En demandant des avis directement dans le parcours client, sans friction : la demande d'avis est envoyée par SMS ou par courrier électronique au moment où le client est le plus disposé à donner un avis.
- En fournissant un cadre pour la collecte d'examens de meilleure qualité
- En personnalisant les questions en fonction des produits achetés
- En proposant la fonction d'examen vidéo
- En permettant la création d'une véritable communauté, incluant des questions et réponses " forum ".
Examen du produit
Product review est l'application de collecte d'avis développée par Shopify. Elle sera entièrement intégrée à votre site Web et à votre thème Shopify.
- L'application vous offre un back-office clair et simple pour gérer vos avis.
- Classez vos avis comme publiés/non publiés/spam ou mettez un drapeau dessus pour les rendre plus faciles à trouver.
- Les avis sont automatiquement attachés au produit pour lequel ils sont laissés : vérifiez si certains produits obtiennent plus d'avis que d'autres et lancez des campagnes d'emails ou de sms pour recueillir des avis sur les produits moins commentés
- Générez des extraits de code pour relier les avis aux pages de produits et améliorer votre référencement dans les SERP de Google.
- Collectez des badges pour mettre en valeur vos collections de produits
Judge.me
Avec Judge.me, vous pouvez dépoussiérer la collection d'avis des clients pour obtenir :
- Commentaires des clients sous forme de photos ou de vidéos
- Au meilleur moment : automatiquement après les commandes
- Les avis peuvent également augmenter votre taux de conversion en étant réutilisés sur les réseaux sociaux ou sur Google Shopping.
- Des systèmes de questions-réponses sont également disponibles
Fusionnez le live shopping et les avis des clients pour accroître la puissance de votre e-réputation.
Le live shopping est un événement en direct où vous présentez vos produits cliquables dans le flux en direct.
La communauté peut acheter les produits pendant la diffusion en direct et discuter avec vous dans un chat. C'est un bon moyen de recueillir des avis et de poser des questions ouvertes, ce que les applications d'évaluation ne permettent pas nécessairement.
En effet, les applications d'évaluation vous aideront à collecter des étoiles et des opinions, mais dans un nombre limité de caractères et sur un certain nombre de sujets choisis à l'avance.
Avec le live shopping, relancez la conversation sur tous les sujets possibles et recueillez des données impossibles à collecter ailleurs au moment où vous parlez à votre communauté. C'est aussi le moyen le plus rapide et le plus simple d'obtenir une réponse à une question que vous posez, sans latence, en toute immédiateté !
Vous avez deux options :
- Commencez le live shopping pour commencer à recueillir des avis
- Utilisez le live shopping en plus de votre application d'évaluation pour recueillir de nouveaux types d'avis et, parallèlement, augmenter le nombre d'avis qui seront recueillis sur votre application d'évaluation.
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