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Les avis positifs sont essentiels pour faire décoller une entreprise. Les consommateurs, surtout en ligne, cherchent à comprendre s'ils peuvent faire confiance à un produit ou à un service, et si la réputation de l'entreprise est solide. Pour y parvenir, ils se réfèrent aux avis de leurs pairs qui ont déjà été le cobaye.
En plus des étoiles pour une lecture rapide, les commentaires peuvent souvent faire ou défaire l'e-réputation d'une entreprise. Les avis clients sont donc essentiels, mais comment recevoir rapidement un grand nombre d'avis sincères et positifs ?
1. Créer une culture d'entreprise centrée sur le client
Une fois un client acquis, nous avons tendance à ne pas le contacter ou à ne pas savoir ce qu'il pense du produit ou du service.
Certaines entreprises appréhendent même de demander un feedback : peur de déranger, de ne pas obtenir de réponse ou peur d'entamer une conversation pour découvrir que le silence du client ne signifie pas nécessairement qu'il est satisfait.
Les clients ne vont pas souvent vous laisser des retours spontanés, il faut leur demander d'écrire un commentaire. D'autant plus que vous ne pourrez pas obtenir les commentaires de tout le monde : beaucoup de clients ne commentent pas du tout parce qu'ils n'ont pas le temps, ou parce qu'ils ne cherchent pas à contester, ou tout simplement parce qu'ils ne voient pas ce qu'ils gagneront à le faire.
Mais ce manque de partage est préjudiciable à l'entreprise : sans savoir ce que le client a pensé de l'ensemble de son expérience, il est impossible de comprendre pourquoi il ne rachète pas. De nombreux clients sont ainsi perdus à jamais, déçus par une expérience ou la qualité des produits et services.
L'entreprise ne sait pas qu'elle aurait pu faire mieux, que le client est déjà perdu après son premier achat, et l'entreprise va même répéter ses erreurs plusieurs fois sur d'autres clients sans savoir pourquoi ces clients vont aussi se désintéresser de ses produits et préférer les concurrents.
La première stratégie pour obtenir des avis positifs de la part des clients consiste donc à ne pas rompre le lien avec le client : il faut continuer à le comprendre, une fois qu'il est devenu un client pendant un certain temps.
Mettre en pratique :
- Une fois la commande passée, envoyez une enquête de satisfaction par mail automatique, quelques jours seulement après la réception. Effectuez deux ou trois suivis.
- Après chaque achat ou même entre deux longues périodes sans réachat, envoyez de nouvelles enquêtes pour vous assurer que le client reste satisfait tout au long de sa valeur de vie.
2. Proposez aux clients une récompense intéressante
Si les avis sont vraiment importants pour vous, n'hésitez pas à encourager les clients en leur offrant des cartes-cadeaux ou du contenu exclusif : oui, le client a le droit d'être récompensé pour son partage !
Il s'agit ici de trouver une récompense suffisamment motivante mais néanmoins mesurée pour obtenir un avis. Là encore, les premières communications avec les clients vous permettront de savoir ce qui peut les motiver.
Attention, ces récompenses doivent être considérées dans un contexte transparent et correctement expliqué : les avis soumis ne doivent pas être donnés en échange de quelque chose qui pourrait être considéré comme une tentative de corruption pour obtenir un faux avis.
Mettre en pratique :
- Précisez comment vous souhaitez collecter l'avis : insérez le lien si l'avis est collecté sur une plateforme, et expliquez comment le client recevra sa carte-cadeau une fois son avis soumis.
- Précisez que la critique doit refléter sincèrement l'expérience et être rédigée de manière respectueuse, et liez le message à une charte éthique sur votre site web, si nécessaire.
- Enfin, précisez que quelle que soit la note laissée, le client aura droit à sa récompense dans tous les cas, ce qui ne laisse aucun doute sur une éventuelle " corruption ".
3. Expliquez pourquoi vous avez besoin d'un feedback
Les entreprises ont parfois tendance à demander un retour d'information sans expliquer pourquoi et comment il sera utilisé. Clarifier la manière dont le retour d'information sera utilisé peut également contribuer à motiver la collecte de feedback plus rapidement.
Mettre en pratique :
- Soyez sincère avec vos clients et expliquez-leur comment les avis des clients vous aident dans votre activité, comment ils peuvent aider d'autres clients à faire leur choix et que ces avis comptent vraiment pour vous.
- Rassurez-les également sur le fait que leurs avis sont anonymes une fois publiés.
4. Turn conversations and live shopping into feedback
Can you speak directly with your customer, by message or on the phone? Take this opportunity to ask for feedback!
A chat is an opportunity to create a special bond with your customer, to get to know him better, to better understand how your product met or didn't meet his/her needs. It can even help you launch new products or services!
Si vous vous êtes lancé dans le live shopping,les événements en direct sont l'occasion idéale de recueillir des commentaires.
Mettre en pratique :
- On the phone or by message, lead the conversation: ... "thank you for our chat, I seize this opportunity to ask you if everything went well for the delivery? What did you think of our product? Did you test it?
What was your first impression?" End with a crucial question: "Would you be ready to buy from us again? To recommend us?"
- During a live shopping event: openly ask questions to the community
5. Plan the questions that really matter to you
These questions should be planned ahead. Obviously, when you are looking to gather reviews, at the very beginning you will only have a few questions in mind, but they will eventually grow.
Especially since customers sometimes want to say good things about a company but don't necessarily know how to phrase it. It's up to you to isolate themes on which customers will just have to position themselves.
Mettre en pratique :
- Write down the themes on which you would like to have a feedback, three main themes can be enough such as: the quality of the product, the diversity of the payment methods, the delivery(delay)
- Opt for closed questions and seeif the customer wants to develop his/her answer on a particular subject
- Use this topic to create othermore specific questions to plan future questionnaires
6. Answer to negative reviews
In addition to the reviews, future customers will also read the answers that the company made to reviews.
We advise you to answer to all reviews, to say thank you for example, following a positive review. This is an opportunity for you to acknowledge the reviews and show your customer service is real.
Mettre en pratique :
- If it is advisable to answer all the reviews, it is especially essential to answer the negative reviews. Providing your response allows you to show potential customers that a real team exists behind the product and that it cares about customer satisfaction.
7. Use social network comments as "alternative" feedbacks
Social networks are also the great place to collect customer’s opinions and feelings.
In comments or private messages, your customers also share feedback with you, so it's up to you to use it, because it's a quickly collected content that you don't even have to ask for!
Of course you won't be able to publish this content on approved platforms like Trustpilot or Google reviews, but you can still advertise it on your website. It will then be easy for suspicious customers to check, if they wish, that these comments are posted under the posts of your social networks.
Several platforms are specialized in the collection of quality reviews, through different means.
Which apps to collect reviews?
Yotpo review
Yotpo review collection platform helps to generate true reviews by different means of communication. Mails and SMS are sent with a relevant message and to get all the chances to get reviews:
- By asking for reviews directly in the customer journey, without friction: the review request is sent by SMS or email when the customer is most willing to give a review
- By providing a framework for collecting higher quality reviews
- By customizing questions according to the products purchased
- By offering the video review feature
- By allowing the creation of a real community, including questions and answers « forum »
Product review
Product review is the review collection app developed by Shopify. It will be fully integrated to your website and your Shopify theme.
- The app provides you with a clear and simple back office to manage your reviews
- Classify your reviews as published/unpublished/spam or put a flag on them to make them easier to find
- Reviews are automatically attached to the product they are left for: check if some products get more reviews than others and launch emails or sms campaigns to collect reviews onless commented products
- Generate code snippets to link reviews with product pages and boost your SEO score in the Google SERP
- Collect badges to showcase your product collections
Judge.me
With Judge.me, you can dust off the collection of customer reviews to get :
- Photo or video customer reviews
- At the best time: automatically after orders
- Reviews can also boost yourconversion rate by being reused on social networks or Google Shopping
- Question and answer systems arealso available
Fusionnez le live shopping et les avis des clients pour accroître la puissance de votre e-réputation.
Le live shopping est un événement en direct où vous présentez vos produits cliquables dans le flux en direct.
The community can buy the products during the live stream and talk with you in a chat. Thisis a good way to collect reviews and allow open questions, which review apps won't necessarily allow.
Indeed, review apps will help you to collect stars and opinions but in a limited number of characters and on a number of topics chosen in advance.
Avec le live shopping, relancez la conversation sur tous les sujets possibles et recueillez des données impossibles à collecter ailleurs au moment où vous parlez à votre communauté. C'est aussi le moyen le plus rapide et le plus simple d'obtenir une réponse à une question que vous posez, sans latence, en toute immédiateté !
You have two options:
- Commencez le live shopping pour commencer à recueillir des avis
- Utilisez le live shopping en plus de votre application d'évaluation pour recueillir de nouveaux types d'avis et, parallèlement, augmenter le nombre d'avis qui seront recueillis sur votre application d'évaluation.
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