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This article is a summary of the speech by Emilie Benoit-Vernay, Head of Southern Europe de Shopify at the Paris retail week 2022.
Shopify is the leading multi-channel commerce solution. For every euro earned by the SaaS platform, 38€ are earned by merchants: Shopifyhelps merchants make their store profitable in a decade characterized by upheaval.
Indeed, the smartphone has changed the habits of consumers, as well as social networks, TikTok in the lead. The web 3 also symbolizes one of the great upheavals of the fundamentals of the internet with the D2C"direct to consumer".
Shopify allows merchants to adapt: this was notably the caseduring the pandemic where merchants experienced the equivalent of 10 years ofgrowth in the space of 15 months. Brands were able to reinvent their business model by turning to B2C.
La connexion avec le consommateur (C2C) est la seule stratégie viable à long terme pour les commerçants
60 % des consommateurs achètent directement auprès des marques. Les changements structurels affectent l'économie, internet et la vie privée, mais aussi la stratégie des e-commerçants.
Au niveau économique, 73% des consommateurs ont changé leurs habitudes d'achat au cours des six derniers mois. De plus, le modèle de commerce électronique basé à la fois sur les boutiques en ligne et les marketplaces est dépassé. Le commerce explose désormais sur les réseaux sociaux et le Web3 bouleverse les données du commerce en ligne. En réaction à ces changements, les marques commencent à adopter le Direct to Consumer.
Un autre facteur important est la fin de la publicité low cost. La législation qui a modifié les paramètres de confidentialité sur internet et les cookies a fait grimper les coûts d'acquisition. En permettant aux utilisateurs de refuser le suivi, Apple a modifié la façon dont les marques peuvent attirer de nouveaux clients, ainsi que le budget qu'elles doivent dépenser pour y parvenir.
Dans cette situation, la complaisance est l'ennemi de toute entreprise, et il est nécessaire d'entretenir et de fidéliser les audiences en se connectant au consommateur : c'est ce qu'on appelle le C2C ou Connect to Consumers.
How to do C2C?
C2C is based on connection, and these three basic principles must be placed at the heart of every interaction:
- authenticity
- loyalty
- trust
The brand must nurture these values through a unique story, it must grow its community to attract more buyers.
To connect with the consumer, it is essential to pamper its customer relationship, to fully integrate the logic of social networks into transactions and to think about WEB3.
1 - Relations avec les clients : un niveau d'exigence plus élevé
Customers are more demanding in their relationship with brands.
To meet this demand, CRM tools must be optimized. Companies such as Gorgias offer all-in-one assistance to be as close as possible to consumer demands. Klaviyo also allows you to leverage purchase patterns to engage with the customer. A CRM with accurate data that helps you capture the customer to send the right message and take care of your customer support is the strategy that will help you meet customer demands.
The customer relationship is therefore based on the CRM but also on the fact of going to find the customer where he is. A useful tool to do so: Shopify POS, which connects to 1,000 locations to build a seamless synergy between a brand's in-store and online locations. By managing not only online but also in-store sales, merchants have seen a 47% increase of in-store physical sales.
Un autre outil mis en avant par Shopify : les Google local inventory ads utilisées pour mettre en avant les produits fabriqués en France (le Made in France attire 2/3 des consommateurs du marché français) : les clients peuvent ainsi trouver des détaillants de produits locaux par zone géographique.
To connect with the consumer, you have to invest in a different way in the social link forged with him.
2 - The social link with the customer: investing in social media and live shopping
Orders via social media integrations for Shopify have increased fivefold between Q1 and Q2 2021.
Globally, 64% of users have already completed a purchase via social platforms. The social network allows to get inclose contact with the audience and to provide a unique storytelling tailored for the brand.
Et c'est là que le live shopping entre en jeu : 24 % plus d'installations d'applications de live shopping ont eu lieu entre le premier et le deuxième trimestre 2022. Les marques répondent simplement à la demande des clients : les clients veulent interagir avec la marque. Ils veulent que la marque leur parle et leur montre des produits.
To keep riding this trend, Shopify has invested in YouTube shopping to allow a total immersion in YouTube through the products presented in the shopping path. The move is then to find influencers to build a partnership with to boost its live shopping platform.
To reach these influencers, Shopify also has an answer: thanks to Shopify Collabs, an app that connects brands and content creators in order to stimulate common synergies, through the growth of merchants at the same time as the fair compensation of influencers.
Also to simplify the customer journey and proximity, Shopify linkpop is an app that allows to insert a link to the store in the bio of the social network and thus link the store.
All these modules and tools make it possible to meet the consumer where he can be found, which responds to the problem of acquisition and the changes in e-commerce.
But not only that.
3 - Le Web3 ou le commerce à jeton
Starbucks or Decathlon have already implemented these devices: the customer connects his wallet to a Shopify store, and his tokens (NFT) unlock exclusivity at the merchant, whether it is exclusive products, a collection or an event.
The consumer who owns the wallet will then pay for the exclusive content in tokens. The benefit of Web3 is that it reverses the transactional approach: it is the store that connects to the buyer and not the other way around. This implies that even in a store where a buyer would never have shopped before, interaction will occur and this is the rise of a collaborative and community commerce.
Pourquoi collaboratif ? Parce que deux marques vont désormais pouvoir créer des partenariats sur le Web3 sans avoir à échanger leurs données clients, et c'est une façon de proposer aux clients une nouvelle marque sans avoir à partager toutes leurs données. C'est donc un moyen durable de construire une croissance tout en respectant les données.
And it is also a device that helps create new ways of acquisition.
En France, la marque Eleven Paris a mis en place une stratégie innovante utilisant la synergie Web2 to Web3 pour développer sa propre gamme de jetons qui débloquent toutes ses fonctionnalités pour attirer un nouveau public.
The future of acquisition
Les clients d'aujourd'hui sont plus difficiles à atteindre et plus dispersés. Nous devons redoubler d'efforts pour entretenir nos audiences et les atteindre.
Vous devez raconter votre histoire sur tous les canaux : le commerce n'est plus seulement transactionnel, il est relationnel. Dans ce contexte, il vous faut le bon outil, un outil innovant qui répond à cette problématique de connect to consumer pour permettre à votre marque de se concentrer sur votre stratégie.
Brands must therefore take the C2C turn to embody the change.
Crédit image : Shopify
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