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Cet article est un résumé de l'intervention d'Emilie Benoit-Vernay, responsable de l'Europe du Sud de Shopify à la Paris retail week 2022.
Shopify est la principale solution de commerce multicanal. Pour chaque euro gagné par la plateforme SaaS, 38€ sont gagnés par les commerçants : Shopify aide les commerçants à rentabiliser leur boutique dans une décennie caractérisée par des bouleversements.
En effet, le smartphone a changé les habitudes des consommateurs, ainsi que les réseaux sociaux, TikTok en tête. Le web 3 symbolise également l'un des grands bouleversements des fondamentaux de l'internet avec le D2C "direct to consumer".
Shopify permet aux commerçants de s'adapter : c'était notamment le cas lors de la pandémie où les commerçants ont connu l'équivalent de 10 ans de croissance en l'espace de 15 mois. Les marques ont pu réinventer leur modèle économique en se tournant vers le B2C.
La connexion avec le consommateur (C2C) est la seule stratégie viable à long terme pour les commerçants
60 % des consommateurs achètent directement auprès des marques. Les changements structurels affectent l'économie, internet et la vie privée, mais aussi la stratégie des e-commerçants.
Au niveau économique, 73% des consommateurs ont changé leurs habitudes d'achat au cours des six derniers mois. De plus, le modèle de commerce électronique basé à la fois sur les boutiques en ligne et les marketplaces est dépassé. Le commerce explose désormais sur les réseaux sociaux et le Web3 bouleverse les données du commerce en ligne. En réaction à ces changements, les marques commencent à adopter le Direct to Consumer.
Un autre facteur important est la fin de la publicité low cost. La législation qui a modifié les paramètres de confidentialité sur internet et les cookies a fait grimper les coûts d'acquisition. En permettant aux utilisateurs de refuser le suivi, Apple a modifié la façon dont les marques peuvent attirer de nouveaux clients, ainsi que le budget qu'elles doivent dépenser pour y parvenir.
Dans cette situation, la complaisance est l'ennemi de toute entreprise, et il est nécessaire d'entretenir et de fidéliser les audiences en se connectant au consommateur : c'est ce qu'on appelle le C2C ou Connect to Consumers.
Comment faire du C2C ?
Le C2C repose sur la connexion, et ces trois principes de base doivent être placés au cœur de chaque interaction :
- authenticité
- loyauté
- confiance
La marque doit nourrir ces valeurs à travers une histoire unique, elle doit faire grandir sa communauté pour attirer davantage d'acheteurs.
Pour se connecter avec le consommateur, il est essentiel de choyer sa relation client, d'intégrer pleinement la logique des réseaux sociaux dans les transactions et de penser au WEB3.
1 - Relations avec les clients : un niveau d'exigence plus élevé
Les clients sont plus exigeants dans leur relation avec les marques.
Pour répondre à cette demande, les outils de CRM doivent être optimisés. Des entreprises comme Gorgias proposent une assistance tout-en-un pour être au plus près des demandes des consommateurs. Klaviyo vous permet également de tirer parti des habitudes d'achat pour engager le dialogue avec le client. Un CRM avec des données précises qui vous aident à capturer le client pour envoyer le bon message et prendre en charge votre assistance client est la stratégie qui vous aidera à répondre aux demandes des consommateurs.
La relation client repose donc sur le CRM mais aussi sur le fait d'aller chercher le client là où il se trouve. Un outil utile pour y parvenir : Shopify POS, qui se connecte à 1 000 sites pour créer une synergie parfaite entre les sites en magasin et en ligne d'une marque. En gérant non seulement les ventes en ligne mais aussi en magasin, les commerçants ont constaté une augmentation de 47 % des ventes physiques en magasin.
Un autre outil mis en avant par Shopify : les Google local inventory ads utilisées pour mettre en avant les produits fabriqués en France (le Made in France attire 2/3 des consommateurs du marché français) : les clients peuvent ainsi trouver des détaillants de produits locaux par zone géographique.
Pour entrer en contact avec le consommateur, il faut investir de manière différente dans le lien social tissé avec lui.
2 - Le lien social avec le client : investir dans les médias sociaux et les live shopping
Les commandes via les intégrations de médias sociaux pour Shopify ont été multipliées par cinq entre le premier et le deuxième trimestre 2021.
À l'échelle mondiale, 64 % des utilisateurs ont déjà effectué un achat via des plateformes sociales. Le réseau social permet d'entrer en contact avec le public et de fournir un storytelling unique adapté à la marque.
Et c'est là que le live shopping entre en jeu : 24 % plus d'installations d'applications de live shopping ont eu lieu entre le premier et le deuxième trimestre 2022. Les marques répondent simplement à la demande des clients : les clients veulent interagir avec la marque. Ils veulent que la marque leur parle et leur montre des produits.
Pour continuer à surfer sur cette tendance, Shopify a investi dans YouTube shopping pour permettre une immersion totale dans YouTube à travers les produits présentés dans le parcours d'achat. La démarche consiste ensuite à trouver des influenceurs avec lesquels établir un partenariat pour dynamiser sa plateforme live shopping .
Pour atteindre ces influenceurs, Shopify a également une réponse : grâce à Shopify Collabs, une application qui met en relation les marques et les créateurs de contenu afin de stimuler des synergies communes, à travers la croissance des marchands en même temps que la juste rémunération des influenceurs.
Toujours pour simplifier le parcours client et la proximité, Shopify linkpop est une application qui permet d'insérer un lien vers le magasin dans la bio du réseau social et ainsi de lier le magasin.
Tous ces modules et outils permettent de rencontrer le consommateur là où il se trouve, ce qui répond à la problématique de l'acquisition et aux évolutions du commerce électronique.
Mais pas seulement.
3 - Le Web3 ou le commerce à jeton
Starbucks ou Decathlon ont déjà mis en place ces dispositifs : le client connecte son portefeuille à une boutique Shopify, et ses jetons (NFT) débloquent l'exclusivité chez le marchand, qu'il s'agisse de produits exclusifs, d'une collection ou d'un événement.
Le consommateur qui possède le portefeuille paiera alors le contenu exclusif en jetons. L'avantage du Web3 est qu'il inverse l'approche transactionnelle : c'est le magasin qui se connecte à l'acheteur et non l'inverse. Cela implique que même dans un magasin où un acheteur n'aurait jamais fait d'achats auparavant, une interaction se produira et c'est l'avènement d'un commerce collaboratif et communautaire.
Pourquoi collaboratif ? Parce que deux marques vont désormais pouvoir créer des partenariats sur le Web3 sans avoir à échanger leurs données clients, et c'est une façon de proposer aux clients une nouvelle marque sans avoir à partager toutes leurs données. C'est donc un moyen durable de construire une croissance tout en respectant les données.
Et c'est aussi un dispositif qui permet de créer de nouveaux modes d'acquisition.
En France, la marque Eleven Paris a mis en place une stratégie innovante utilisant la synergie Web2 to Web3 pour développer sa propre gamme de jetons qui débloquent toutes ses fonctionnalités pour attirer un nouveau public.
L'avenir de l'acquisition
Les clients d'aujourd'hui sont plus difficiles à atteindre et plus dispersés. Nous devons redoubler d'efforts pour entretenir nos audiences et les atteindre.
Vous devez raconter votre histoire sur tous les canaux : le commerce n'est plus seulement transactionnel, il est relationnel. Dans ce contexte, il vous faut le bon outil, un outil innovant qui répond à cette problématique de connect to consumer pour permettre à votre marque de se concentrer sur votre stratégie.
Les marques doivent donc prendre le virage C2C pour incarner le changement.
Crédit image : Shopify
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