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Online orders are growing fast. Online sales has increased as a result of the health crisis, but not only: it is a societal trend. According to Fevad, the e-commerce sector was worth more than €129 billion in France last year, an increase of 15.1% throughout the year.
Mais les retours produits sont une plaie pour les e-commerçants. Avec l'essor du commerce en ligne, il est certain qu'il y a un taux proportionnellement élevé de retours qui implique des coûts de gestion. Les retours de produits réduisent donc votre taux de conversion et menacent l'équilibre de votre modèle économique.
Les produits les plus retournés en France et en Europe sont les vêtements et l'électronique.
Selon une étude de Statista, en France, sur l'année 2021, le taux de retour des colis était de 39%.
Selon les études de Barclaycard, les différentes raisons des retours produits sont les suivantes :
- 59% des retours concernent des produits endommagés ou défectueux.
- 42 % des retours sont dus à des changements d'avis dus à un manque d'information.
- 29% concernent des descriptions trompeuses ou incomplètes
Les marques doivent donc se concentrer sur la qualité des informations sur les produits. Que pouvez-vous donc faire pour limiter les retours produits clients ?
5 solutions pour limiter les retours produits
Une description complète du produit
Chaque fiche produit doit comporter une multitude d'informations. Idéalement, vous devriez être en mesure de convaincre le consommateur d'acheter le produit à partir d'une photo et de la description ! Vérifiez que vous n'avez rien oublié : les caractéristiques du produit, des conseils d'utilisation ou des informations supplémentaires sur des produits complémentaires, par exemple. Enfin, vous pouvez ajouter des PDF pour présenter le mode d'emploi et la fiche technique du produit.
Des fiches produits attrayantes
La fiche produit peut être illustrée par des images et une vidéo de démonstration. Par exemple, vous pouvez ajouter un produit avec plusieurs photos sous différents angles. Les vidéos permettront au client de se projeter avec le produit. Avec toutes ces informations, votre client sera rassuré, il aura toutes les informations sur le produit ce qui lui évitera de faire un mauvais achat.
Des réponses immédiates
Vos clients apprécient avoir un contact humain avec l'équipe de la marque par exemple, c'est une sensation de sécurité. Pour accentuer ce sentiment, vous pouvez ajouter une petite FAQ en accordéon pour répondre aux questions qui sont les plus fréquemment posées.
Vous pouvez également ajouter un chat sur le site web, afin que les messages arrivent directement au service clientèle de votre entreprise qui prendra le temps de répondre personnellement.
Les avis clients
Nous voulons tous être rassurés avant d'acheter un nouveau produit, surtout s'il s'agit d'une marque que nous ne connaissons pas. C'est pourquoi il existe de nombreux forums permettant aux consommateurs de s'exprimer sur leur expérience d'achat dans votre boutique. Vos clients se nourrissent de ces avis pour décider d'acheter ou non.
Nous vous conseillons de laisser quelques avis clients sous les fiches produits de votre site e-commerce. Les futurs clients peuvent également trouver des réponses à leurs questions grâce aux autres clients qui ont déjà acheté les produits. Généralement, les avis clients peuvent être collectés sur Facebook si vous êtes présent sur les réseaux sociaux et sur le moteur de recherche Google, sur votre page Google my business. Mais il existe d'autres plateformes comme Trustpilot pour recueillir les avis clients.
L'éxpérience Live Shopping
Le live shopping est une nouvelle façon de vendre que de nombreux acteurs du commerce électronique ont déjà adoptée. Grâce au live shopping, vous pouvez montrer vos produits à vos clients par le biais d'une vidéo et répondre à toutes leurs questions en direct afin de réduire le taux de retour. Plutôt que de simplement visionner la fiche produit, vos clients sont plongés dans une expérience où ils peuvent se projeter avec ce nouveau produit.
En plus de cette solution en direct, la plateforme Live me up, plateforme de live shopping, propose l'auto-publication de vos replays sur votre site web. Vos clients pourront regarder vos lives à tout moment et acheter un produit à partir de cette vidéo en direct. En plus de diminuer votre taux de retour, le live shopping va booster vos ventes et donner un nouveau souffle à votre entreprise.
Vos clients se sentiront écoutés et seront ravis de pouvoir acheter votre produit dans une nouvelle expérience.
Les clés du succès pour nos clients
Enfin, nous partagerons avec vous quelques conseils pour réduire le nombre de retours produits et rassurer vos clients pour qu'ils effectuent leurs achats sans crainte.
All of your products showcased on your online shop are detailed with the help of product sheet descriptions. In your product sheets, you can insert several photos and/or videos to show more details from different angles, or important features ( that the competitor’s products don’t have).
Your photos should be of excellent quality! Your customers should be able to see all the details of your product so that they are not surprised when they receive their package.
Your products are intended for a well-defined target audience. An inaccurate description will not help you to sell. You must describe your product accurately and honestly. Otherwise your product return rate will never decrease !
Even though it is very easy to return a product, and your shop should obviously allow you to do so, guide your strategy differently because there are many solutions to ensure that your customers are satisfied from the first time they receive their package!
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