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Si votre objectif premier est de trouver de nouveaux clients, vous savez que votre travail ne s'arrête pas là.
Saviez-vous que la fidélisation d'un client vous coûte moins cher que l'acquisition d'un nouveau client ?
En effet, pour certains acteurs du retail, il coûte jusqu'à 7 fois moins cher de conserver un client que d'en acquérir un nouveau. La fidélisation de vos clients est essentielle pour la pérennité de votre entreprise, et vous permettra de temporiser vos dépenses d'acquisition et d'optimiser les conversions.
Voici 5 décisions à prendre pour solidifier votre stratégie de fidélisation !
Sur quoi repose la fidélisation client ?
Avant tout, la fidélisation des clients se définit comme l'ensemble des stratégies qui permettent de maintenir une relation durable avec les clients pour les satisfaire afin qu'ils ne vous quittent pas pour vos concurrents. L'objectif est de faire en sorte que le client renouvelle une nouvelle expérience d'achat avec une marque qu'il connaît déjà, et de l'empêcher de se tourner vers une autre marque qui pourrait mieux répondre à ses attentes.
Les stratégies de fidélisation mises en place par une entreprise sont donc plus rapidement rentables. Les clients fidèles deviennent alors une communauté d'ambassadeurs engagés pour votre marque, une communauté qui n'a pas peur de se mettre en avant sur les réseaux sociaux pour parler de vous ! La fidélisation est un bon moyen pour vos clients de recommander votre entreprise à leur entourage.
#Décision 1 : Mettre en place le live shopping
Live me up est une plateforme Saas qui propose une solution de live shopping intégrée directement sur votre site web, au cœur de vos autres outils de fidélisation.
Comment le live shopping contribue-t-il à la fidélisation des clients ?
Le live Shopping s'inscrit dans les tendance de l'e-commerce de 2023. Cette tendance importée de Chine a suscité beaucoup d'engouement au-delà des frontières. La diffusion de lives shopping a augmenté de 76% depuis la crise sanitaire, une nouvelle façon de se présenter et de présenter ses produits qui est une nouvelle perspective pour les entreprises. De grandes marques comme IKKS se sont lancées dans cette aventure qui porte ses fruits. En effet, la marque augmente son taux de conversion sur son site web de 50% grâce à une émission en direct tous les lundis. Mais comment cette stratégie permet-elle d'accroître la fidélité ?
Le live shopping humanise la relation entre vous et vos clients. Grâce à Live me up, vos clients peuvent mettre un visage sur un membre de votre équipe ou sur un de vos ambassadeurs. Cette expérience leur permet de participer à un événement ludique et convivial. Grâce au live chat, vous permettez à vos clients de poser toutes leurs questions... et l'écoute de vos clients est nécessaire pour les fidéliser !
Conseil : n'hésitez pas à communiquer la date de votre prochain événement en direct, cela renforcera la fidélité de vos clients qui s'habitueront à vos rendez-vous.
#Décision 2 : se concentrer sur les avis des clients
Recevoir les feedbacks de ses clients est appréciable. Vos clients sont les futurs ambassadeurs de votre marque, ils sont les mieux placés pour parler de vous. Certaines marques ont mis en place un système d'email automatique pour recueillir l'avis de leurs clients sur leur dernier achat. A l'aide de logiciels comme Klaviyo, Hubspot ou Sendinblue, vous pouvez automatiser l'envoi d'un email 15 jours après l'achat d'un produit par votre client afin de connaître son avis.
Ainsi, vous pouvez les encourager à répondre à un questionnaire de satisfaction ou à laisser un avis client sur des plateformes telles que Google my business ou Facebook par exemple. Différents logiciels peuvent vous aider à créer et envoyer un questionnaire comme Survey Monkey, Typeform ou Google Forms. Votre marque sait combien les avis sont précieux !
Vous pouvez utiliser l'indicateur Net Promoter Score, plus souvent appelé NPS, pour mesurer la satisfaction de vos clients. Le NPS aide à comprendre si une marque ou un produit est recommandé par ses clients et permet également d'identifier les ambassadeurs de votre marque. Le Net Promoter Score est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Le NPS est un nombre absolu compris entre -100 et +100. S'il est positif, cela signifie que vos clients sont satisfaits. Grâce au NPS, vous pouvez convaincre et fidéliser vos clients.
#Décision 3 : Mettre en place un programme de fidélisation pour stimuler le rachat de crédits
Vos clients aiment être choyés et un programme de fidélité est donc à mettre en place en fonction de vos ressources financières. Différents types :
- programme de points,
- abonnement pour faire partie d'une communauté de personnes privilégiées,
- programme de fidélité basé sur le parrainage, etc.
Les avantages sont nombreux pour vos clients : invitations à des ventes privées, envoi de codes promotionnels ou invitations à vos événements Live Shopping par exemple. Avec un programme de fidélité, vous augmenterez le nombre d'avis positifs.
Votre programme de fidélité permet de fidéliser vos clients, d'augmenter votre chiffre d'affaires annuel et de booster votre taux de rachat. En effet, le taux de rachat est un indicateur de performance à suivre afin d'analyser vos campagnes sur le long terme. Cet outil marketing vous permettra d'identifier le pourcentage de visiteurs qui ne finalisent pas leurs achats sur votre site web. Le taux de réachat est calculé en prenant le nombre de clients ayant effectué un second achat divisé par le nombre total de clients multiplié par 100.
#Décision 4 : Proposer des produits complémentaires, l'art de la vente croisée
Par cross selling, nous entendons les produits complémentaires proposés à votre client qui vous permettent de booster les ventes BtoB ou BtoC. Il s'agit de mettre en avant une offre personnalisée : chaque client est unique, vous devez lui proposer un produit complémentaire qui répond à ses attentes et à ses besoins, vous devez même lui proposer un produit qui anticipe ses attentes.
Les ventes croisées peuvent avoir lieu dans un email personnalisé, en proposant un produit qui plaira à votre client. Le produit complémentaire peut répondre aux besoins du client et lui apporter un élément manquant. La vente croisée favorise la satisfaction du client, ce qui facilite ensuite sa fidélisation !
Nous avons parlé du taux de rachat, mais un autre KPI est important lorsqu'on pense à la fidélisation : le calcul des bénéfices de l'entreprise sur la durée de vie d'un client. C'est ce qu'on appelle la "valeur à vie du client". Cet indicateur est principalement utilisé dans les campagnes de fidélisation, et il est comparé au coût d'acquisition de nouveaux clients afin de comprendre la capacité de l'entreprise à acquérir et à conserver des clients. Plus l'entreprise est forte sur l'un des deux aspects (acquisition ou rétention), plus ses dépenses marketing seront orientées pour soutenir telle ou telle stratégie.
#Décision 5 : Construire un service clientèle impeccable
Un client se sent bien lorsqu'il se sent écouté et compris. Votre client aime recevoir les réponses à ses questions en temps réel, et c'est ce que nous faisons chez Live me up. Vous ne serez jamais laissé à vous-même, nous vous accompagnons du début à la fin : présentation de la solution, point marketing, suivi, conseils et points d'amélioration.
Nous avons tout mis en place pour que cette stratégie fonctionne !
Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour fidéliser vos clients !
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