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Si votre objectif premier est de trouver de nouveaux clients, vous savez que votre travail ne s'arrête pas là.
Saviez-vous que la fidélisation d'un client vous coûte moins cher que l'acquisition d'un nouveau client ?
En effet, pour certains acteurs du retail, il coûte jusqu'à 7 fois moins cher de conserver un client que d'en acquérir un nouveau. La fidélisation de vos clients est essentielle pour la pérennité de votre entreprise, et vous permettra de temporiser vos dépenses d'acquisition et d'optimiser les conversions.
Voici 5 décisions à prendre pour solidifier votre stratégie de fidélisation !
Sur quoi repose la fidélisation client ?
Avant tout, la fidélisation des clients se définit comme l'ensemble des stratégies qui permettent de maintenir une relation durable avec les clients pour les satisfaire afin qu'ils ne vous quittent pas pour vos concurrents. L'objectif est de faire en sorte que le client renouvelle une nouvelle expérience d'achat avec une marque qu'il connaît déjà, et de l'empêcher de se tourner vers une autre marque qui pourrait mieux répondre à ses attentes.
Les stratégies de fidélisation mises en place par une entreprise sont donc plus rapidement rentables. Les clients fidèles deviennent alors une communauté d'ambassadeurs engagés pour votre marque, une communauté qui n'a pas peur de se mettre en avant sur les réseaux sociaux pour parler de vous ! La fidélisation est un bon moyen pour vos clients de recommander votre entreprise à leur entourage.
#Décision 1 : Mettre en place le live shopping
Live me up est une plateforme Saas qui propose une solution de live shopping intégrée directement sur votre site web, au cœur de vos autres outils de fidélisation.
Comment le live shopping contribue-t-il à la fidélisation des clients ?
Le live Shopping s'inscrit dans les tendance de l'e-commerce de 2023. Cette tendance importée de Chine a suscité beaucoup d'engouement au-delà des frontières. La diffusion de lives shopping a augmenté de 76% depuis la crise sanitaire, une nouvelle façon de se présenter et de présenter ses produits qui est une nouvelle perspective pour les entreprises. De grandes marques comme IKKS se sont lancées dans cette aventure qui porte ses fruits. En effet, la marque augmente son taux de conversion sur son site web de 50% grâce à une émission en direct tous les lundis. Mais comment cette stratégie permet-elle d'accroître la fidélité ?
Le live shopping humanise la relation entre vous et vos clients. Grâce à Live me up, vos clients peuvent mettre un visage sur un membre de votre équipe ou sur un de vos ambassadeurs. Cette expérience leur permet de participer à un événement ludique et convivial. Grâce au live chat, vous permettez à vos clients de poser toutes leurs questions... et l'écoute de vos clients est nécessaire pour les fidéliser !
Conseil : n'hésitez pas à communiquer la date de votre prochain événement en direct, cela renforcera la fidélité de vos clients qui s'habitueront à vos rendez-vous.
#Décision 2 : se concentrer sur les avis des clients
Recevoir les feedbacks de ses clients est appréciable. Vos clients sont les futurs ambassadeurs de votre marque, ils sont les mieux placés pour parler de vous. Certaines marques ont mis en place un système d'email automatique pour recueillir l'avis de leurs clients sur leur dernier achat. A l'aide de logiciels comme Klaviyo, Hubspot ou Sendinblue, vous pouvez automatiser l'envoi d'un email 15 jours après l'achat d'un produit par votre client afin de connaître son avis.
Ainsi, vous pouvez les encourager à répondre à un questionnaire de satisfaction ou à laisser un avis client sur des plateformes telles que Google my business ou Facebook par exemple. Différents logiciels peuvent vous aider à créer et envoyer un questionnaire comme Survey Monkey, Typeform ou Google Forms. Votre marque sait combien les avis sont précieux !
Vous pouvez utiliser l'indicateur Net Promoter Score, plus souvent appelé NPS, pour mesurer la satisfaction de vos clients. Le NPS aide à comprendre si une marque ou un produit est recommandé par ses clients et permet également d'identifier les ambassadeurs de votre marque. Le Net Promoter Score est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Le NPS est un nombre absolu compris entre -100 et +100. S'il est positif, cela signifie que vos clients sont satisfaits. Grâce au NPS, vous pouvez convaincre et fidéliser vos clients.
#Decision 3: Implement a loyalty program to boost redemption
Your customers like to be pampered and a loyalty program is thus something to be implemented according to your financial resources. Different types:
- points program,
- subscription to be part of a community of privileged people,
- loyalty program based on sponsorship etc..
Pour aller plus loin, consultez cet article de blog approfondi de notre partenaire sur les différentstypes de programmes .
The benefits are numerous for your customers: invitations to private sales, sending promotional codes or invitations to your Live Shopping events for example. With a loyalty program you will increase the number of positive reviews.
Your loyalty program will improve customer loyalty, increase your annual turnover and boost your redemption rate. Indeed, the repurchase rate is a performance indicator to follow in order to analyze your campaigns on the long term. This marketing tool will allow you to identify the percentage of visitors who do not complete their purchases on your website. The repurchase rate is calculated by taking the number of customers who made a second purchase divided by the total number of customers multiplied by 100.
#Decision 4: Suggest complementary products, the art of cross selling
By cross selling, we mean the complementary products offered to your customer that allow you to boost BtoB or BtoC sales. The point of this is to showcase a customized offer: each customer is unique, you must offer him a complementary product that meets his expectations and needs, you should even offer him a product that anticipates his expectations.
Cross sales can take place in a personalized email, by offering a product that will please your customer. The complementary product can answer the customer's needs and bring him a missing element. Cross-selling supports customer satisfaction, which then facilitates loyalty!
We've talked about the repurchase rate, but another KPI is important when thinking about retention: the calculation of the company's profits over the lifetime of a customer. This is called "Customer Lifetime Value". This indicator is mainly used in loyalty campaigns, and it is compared with the cost of acquiring new customers in order to understand the company's ability to acquire and retain customers. The stronger the company is on one of the two aspects (acquisition or retention), the more its marketing expenses will be oriented to support this or that strategy.
#Décision 5 : Construire un service clientèle impeccable
Un client se sent bien lorsqu'il se sent écouté et compris. Votre client aime recevoir les réponses à ses questions en temps réel, et c'est ce que nous faisons chez Live me up. Vous ne serez jamais laissé à vous-même, nous vous accompagnons du début à la fin : présentation de la solution, point marketing, suivi, conseils et points d'amélioration.
Nous avons tout mis en place pour que cette stratégie fonctionne !
Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour fidéliser vos clients !
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